各區(qū)市場(chǎng)監管局，臨港新片區(qū)市場(chǎng)監管局，市市場(chǎng)監管局有(yǒu)關處室、執法總隊、機場(chǎng)分局，市藥品監管局有(yǒu)關處室、稽查局，各有(yǒu)關單位：
為(wèi)貫徹落實平台經濟常态化監管要求，引導本市網絡零售平台加強合規管理(lǐ)，落實平台主體(tǐ)責任，維護公平競争市場(chǎng)秩序，促進本市平台經濟高(gāo)質量發展，依據相關法律法規，市市場(chǎng)監管局、市藥品監管局制(zhì)定了《上(shàng)海市網絡零售平台合規指引》，現印發給你(nǐ)們。請(qǐng)各單位加強宣傳，指導相關網絡零售平台落實主體(tǐ)責任，加強合規管理(lǐ)建設，完善合規運行(xíng)機制(zhì)，推動平台高(gāo)質量發展。
特此通(tōng)知。
上(shàng)海市市場(chǎng)監督管理(lǐ)局 上(shàng)海市藥品監督管理(lǐ)局
2023年11月10日
（此件公開(kāi)發布）
上(shàng)海市網絡零售平台合規指引
第一章 總 則
第一條（目的與依據）
為(wèi)引導本市網絡零售平台經營者加強合規管理(lǐ)，落實平台主體(tǐ)責任，保障各方主體(tǐ)合法權益，維護公平競争市場(chǎng)秩序，促進本市平台經濟健康發展，根據《中華人(rén)民共和(hé)國電(diàn)子商務法》《中華人(rén)民共和(hé)國反不正當競争法》《中華人(rén)民共和(hé)國消費者權益保護法》《中華人(rén)民共和(hé)國廣告法》《中華人(rén)民共和(hé)國個(gè)人(rén)信息保護法》《網絡交易監督管理(lǐ)辦法》《互聯網廣告管理(lǐ)辦法》《網絡食品安全違法行(xíng)為(wèi)查處辦法》《藥品網絡銷售監督管理(lǐ)辦法》《醫(yī)療器(qì)械網絡銷售監督管理(lǐ)辦法》《化妝品網絡經營監督管理(lǐ)辦法》等法律、法規、規章及相關規範性文件，制(zhì)定本指引。
第二條（基本概念）
本指引所稱網絡零售平台經營者是指在網絡零售交易中為(wèi)交易雙方或者多(duō)方提供網絡經營場(chǎng)所、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多(duō)方獨立開(kāi)展網絡零售交易活動的法人(rén)或者非法人(rén)組織。
第三條（适用範圍）
本指引适用于在本市行(xíng)政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展經營活動的網絡零售平台經營者。
網絡社交、網絡直播等網絡服務提供者為(wèi)經營者提供網絡經營場(chǎng)所、商品浏覽、訂單生(shēng)成、在線支付等網絡零售平台服務的，應當遵守本指引。
第四條（合規管理(lǐ)建設）
網絡零售平台經營者應當積極落實平台主體(tǐ)責任，強化企業主要負責人(rén)管理(lǐ)責任，可(kě)以參照本指引确定平台合規管理(lǐ)工作(zuò)內(nèi)容，完善合規運行(xíng)機制(zhì)，加強合規風險識别、評估、處置，開(kāi)展合規評審與改進。
第二章 平台主體(tǐ)合規要求
第五條（資質要求）
網絡零售平台經營者應當依法辦理(lǐ)市場(chǎng)主體(tǐ)登記，并根據實際開(kāi)展的經營活動，依法取得(de)相關行(xíng)政許可(kě)或備案，包括：
（一）提供食品（含食用農産品、食品添加劑）網絡零售平台服務的，應當依法取得(de)網絡食品交易第三方平台備案憑證；
（二）提供藥品網絡零售平台服務的，應當依法取得(de)《互聯網藥品信息服務資格證書(shū)》和(hé)藥品網絡交易服務第三方平台備案憑證；
（三）提供醫(yī)療器(qì)械網絡零售平台服務的，應當依法取得(de)《互聯網藥品信息服務資格證書(shū)》和(hé)醫(yī)療器(qì)械網絡交易服務第三方平台備案憑證；
（四）其他依法應取得(de)的行(xíng)政許可(kě)或備案憑證。
第六條（資質信息公示）
網絡零售平台經營者應依法在其網站(zhàn)首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置，持續公示營業執照、相關行(xíng)政許可(kě)或備案等信息，或者上(shàng)述信息的鏈接标識。相關信息發生(shēng)變更的，應當在十個(gè)工作(zuò)日內(nèi)完成更新公示。
第七條（終止服務）
網絡零售平台經營者拟自行(xíng)終止提供平台服務的，應當提前三十日在其網站(zhàn)首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置，持續公示終止網絡交易活動公告等有(yǒu)關信息，并采取合理(lǐ)、必要、及時(shí)的措施保障消費者和(hé)相關經營者的合法權益。
第八條（平台協議與交易規則）
網絡零售平台經營者應當遵循公開(kāi)、公平、公正的原則制(zhì)定平台服務協議和(hé)交易規則，明(míng)确與各方主體(tǐ)的權利和(hé)義務，包括：
（一）與平台內(nèi)經營者相關的服務協議和(hé)交易規則，如經營者入駐及退出、信息公示、商品信息發布、食品藥品等特殊商品安全保障、産品質量安全保障、消費者權益保護、知識産權保護、廣告營銷、違法違規行(xíng)為(wèi)處理(lǐ)等方面的協議和(hé)規則；
（二）與消費者相關的服務協議和(hé)交易規則，如用戶注冊及退出、個(gè)人(rén)信息保護、支付服務、交易履約、退換貨、争議處理(lǐ)、信用評價等方面的協議和(hé)規則；
（三）平台制(zhì)定的其他服務協議和(hé)交易規則。
網絡零售平台經營者應當在其網站(zhàn)首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置持續公示平台服務協議和(hé)交易規則信息或者上(shàng)述信息的鏈接标識，并保證經營者和(hé)消費者能夠便利、完整地閱覽和(hé)下載。
第九條（規則修改）
網絡零售平台經營者修改平台服務協議和(hé)交易規則，應當在其網站(zhàn)首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置公開(kāi)征求意見，修改內(nèi)容應當至少(shǎo)在實施前七日予以公示。
網絡零售平台經營者應提供意見反饋渠道(dào)，采取合理(lǐ)措施确保消費者、平台內(nèi)經營者等有(yǒu)關各方能夠及時(shí)充分表達意見，對可(kě)能影(yǐng)響消費者、平台內(nèi)經營者重大(dà)權益的內(nèi)容應事先進行(xíng)充分的風險評估，及時(shí)修改不公平、不合理(lǐ)內(nèi)容。
第十條（規則保存）
網絡零售平台經營者修改平台服務協議和(hé)交易規則的，應當完整保存修改後的版本生(shēng)效之日前三年的全部曆史版本，并保證經營者和(hé)消費者能夠便利、完整地閱覽和(hé)下載。
第十一條（合規管理(lǐ)機構）
網絡零售平台經營者應當設置與其經營規模、風險等級、管理(lǐ)水(shuǐ)平、安全狀況相适應的合規管理(lǐ)機構，配備相适應的人(rén)員，明(míng)确合規管理(lǐ)負責人(rén)，定期開(kāi)展培訓和(hé)考核。
為(wèi)食品、藥品、醫(yī)療器(qì)械、化妝品等特殊商品提供網絡零售平台服務的，應依法設置食品、藥品、醫(yī)療器(qì)械、化妝品等質量安全管理(lǐ)機構或配備專業人(rén)員承擔相關商品的質量安全管理(lǐ)工作(zuò)。
第十二條（合規管理(lǐ)制(zhì)度）
網絡零售平台經營者應根據實際開(kāi)展的經營活動，依法建立并實施主體(tǐ)準入管理(lǐ)、商品準入管理(lǐ)、質量安全管理(lǐ)、規則管理(lǐ)、信息發布管理(lǐ)、信用管理(lǐ)、廣告營銷管理(lǐ)、知識産權保護管理(lǐ)、個(gè)人(rén)信息保護管理(lǐ)、數(shù)據安全管理(lǐ)、交易安全管理(lǐ)、消費者權益保護、投訴舉報處理(lǐ)、安全事故處置、違法行(xíng)為(wèi)處置及報告等管理(lǐ)制(zhì)度。
為(wèi)食品、藥品、醫(yī)療器(qì)械、化妝品等特殊商品提供網絡零售平台服務的，還(hái)應當依法建立食品安全自查、藥品處方審核及實名購買、藥品配送管理(lǐ)、醫(yī)療器(qì)械質量安全監測、醫(yī)療器(qì)械質量安全信息公告、化妝品日常檢查、不良反應報告等管理(lǐ)制(zhì)度。
第三章 商戶及商品管理(lǐ)要求
第十三條（入駐主體(tǐ)審核）
網絡零售平台經營者應當依法對申請(qǐng)進入平台的經營者提交的營業執照、行(xíng)政許可(kě)、個(gè)人(rén)身份、地址、聯系方式等主體(tǐ)資質或信息進行(xíng)核驗、登記，建立登記檔案，并至少(shǎo)每六個(gè)月核驗更新一次。一般應重點對以下內(nèi)容進行(xíng)核驗：
（一）未取得(de)營業執照的自然人(rén)經營者是否符合《中華人(rén)民共和(hé)國電(diàn)子商務法》規定的免于主體(tǐ)登記的情形；
（二）平台內(nèi)經營者提供的營業執照和(hé)相關許可(kě)資質證明(míng)的主體(tǐ)信息是否一緻，是否存在僞造、變造、冒用、過期等情形；
（三）平台內(nèi)經營者是否按照相關許可(kě)資質證明(míng)載明(míng)的主體(tǐ)業态、經營範圍、批準的經營方式從事經營活動；
（四）提供藥品網絡零售平台服務的，應當對平台內(nèi)藥品經營者經營方式為(wèi)零售的藥品經營許可(kě)證和(hé)質量安全保證能力進行(xíng)核驗；
（五）提供醫(yī)療器(qì)械網絡零售平台服務的，應當對平台內(nèi)醫(yī)療器(qì)械經營者資質和(hé)網絡銷售告知登記進行(xíng)審核。
第十四條（資質更新管理(lǐ)）
網絡零售平台經營者應當對平台內(nèi)經營者進行(xíng)動态監測，提示平台內(nèi)經營者及時(shí)變更證照、個(gè)人(rén)身份等信息，及時(shí)提醒已不符合免于辦理(lǐ)市場(chǎng)主體(tǐ)登記情形的平台內(nèi)經營者依法辦理(lǐ)市場(chǎng)主體(tǐ)登記，并應當在七個(gè)工作(zuò)日內(nèi)對平台內(nèi)經營者報送的變更信息進行(xíng)審核，完成更新公示。
第十五條（平台內(nèi)經營者信息公示）
網絡零售平台經營者應當指導平台內(nèi)經營者在從事經營活動的主頁面顯著位置，依法持續公示營業執照、行(xíng)政許可(kě)、免于辦理(lǐ)市場(chǎng)主體(tǐ)登記具體(tǐ)情形等信息，或者上(shàng)述信息的鏈接标識，并為(wèi)平台內(nèi)經營者依法辦理(lǐ)市場(chǎng)主體(tǐ)登記、履行(xíng)信息公示義務提供便利條件、技(jì)術(shù)支持。
第十六條（知識産權授權審核）
網絡零售平台經營者應當加強對平台內(nèi)經營者知識産權授權情況審核，對平台內(nèi)店(diàn)鋪類型标注為(wèi)“旗艦店(diàn)”“品牌店(diàn)”“專營店(diàn)”“專賣店(diàn)”等字樣的平台內(nèi)經營者，應要求其提供相關權利證明(míng)并進行(xíng)審核。
第十七條（商品信息管理(lǐ)）
網絡零售平台經營者應當建立健全商品發布規範，依法加強商品準入審核和(hé)商品信息檢查，督促平台內(nèi)經營者依法全面、真實、準确、及時(shí)地披露商品資質信息及其他相關必要信息，為(wèi)信息披露提供必要技(jì)術(shù)支持。
提供保健食品、特殊醫(yī)學用途配方食品、嬰幼兒配方乳粉等特殊食品網絡零售平台服務的，應當督促平台內(nèi)特殊食品經營者在其經營活動主頁面顯著位置依法公示産品注冊證書(shū)或者備案憑證，督促平台內(nèi)保健食品經營者顯著标明(míng)“保健食品不是藥物，不能代替藥物治療疾病”等消費提示。
提供藥品網絡零售平台服務的，應當在每個(gè)藥品展示頁面下突出顯示“處方藥須憑處方在藥師(shī)指導下購買和(hé)使用”等風險警示信息。在藥品網絡銷售平台首頁、醫(yī)藥健康行(xíng)業闆塊首頁、平台內(nèi)經營者店(diàn)鋪首頁，不得(de)展示處方藥包裝、标簽等信息。處方藥銷售前，應當向消費者充分告知相關風險警示信息，并經消費者确認知情。通(tōng)過處方審核前，不得(de)展示或者提供藥品說明(míng)書(shū)，頁面中不得(de)含有(yǒu)功能主治、适應症、用法用量等信息。
提供醫(yī)療器(qì)械網絡零售平台服務的，應當采取技(jì)術(shù)手段或其他方式督促平台內(nèi)醫(yī)療器(qì)械經營者在其發布的産品頁面展示該産品的醫(yī)療器(qì)械注冊證或者備案憑證，并進行(xíng)核驗。相關展示信息應當畫(huà)面清晰，容易辨識，其中醫(yī)療器(qì)械注冊證或者備案憑證的編号還(hái)應以文本形式展示。
提供化妝品網絡零售平台服務的，應當在平台內(nèi)化妝品經營者入駐平台發布化妝品信息時(shí)開(kāi)展檢查，核實平台內(nèi)化妝品經營者發布的産品名稱、特殊化妝品注冊證編号、産品執行(xíng)的标準編号等信息與國家(jiā)藥品監督管理(lǐ)局官方網站(zhàn)公布的相應産品信息是否一緻，并根據産品風險情況，定期對平台內(nèi)化妝品經營者組織開(kāi)展日常經營行(xíng)為(wèi)檢查。
第十八條（禁售商品）
網絡零售平台經營者應當制(zhì)定禁止銷售商品管理(lǐ)目錄，明(míng)确禁止發布的商品信息內(nèi)容和(hé)處理(lǐ)措施，并根據相關法律法規要求及時(shí)調整具體(tǐ)內(nèi)容，采取措施制(zhì)止平台內(nèi)經營者銷售下列商品：
（一）不符合保障人(rén)身、财産安全要求和(hé)環境保護要求的商品；
（二）國家(jiā)明(míng)令淘汰并停止銷售、失效、變質的商品；
（三）不符合強制(zhì)性國家(jiā)标準的商品，無質量檢驗合格證明(míng)或者無中文标明(míng)産品名稱、生(shēng)産廠廠名和(hé)廠址的商品；
（四）損害國家(jiā)利益和(hé)社會(huì)公共利益，違背公序良俗的商品；
（五）未依法取得(de)許可(kě)、備案、強制(zhì)性認證或者其他特殊管理(lǐ)要求的商品；
（六）侵犯他人(rén)知識産權的商品；
（七）國家(jiā)藥品監督管理(lǐ)部門(mén)發布的《藥品網絡銷售禁止清單》中的藥品；
（八）煙草制(zhì)品（含電(diàn)子煙）、特殊醫(yī)學用途配方食品中特定全營養配方食品；
（九）槍支、彈藥、軍火(huǒ)武器(qì)類商品，軍用、警用類商品，管制(zhì)器(qì)具類商品；
（十）色情、暴力、低(dī)俗類商品，賭博、博彩類商品；
（十一）法律法規禁止銷售的動物、植物及相關制(zhì)品，以及法律法規禁止使用的獵捕工具；
（十二）危險化學品、易制(zhì)毒化學品；
（十三）有(yǒu)關部門(mén)明(míng)令暫停進口、銷售的商品；
（十四）法律、行(xíng)政法規禁止網上(shàng)交易的其他商品。
禁止向未成年人(rén)銷售酒類商品。
網絡零售平台經營者應對平台內(nèi)銷售的食品、藥品等涉及消費者生(shēng)命健康的商品加強安全管控，提示有(yǒu)關風險。
第十九條（商品質量管理(lǐ)）
網絡零售平台經營者應加強商品質量管理(lǐ)，配合相關主管部
門(mén)開(kāi)展平台內(nèi)銷售商品質量的抽查檢驗工作(zuò)。
網絡零售平台經營者應當依法處置商品安全隐患，對相關主管部門(mén)公布的存在質量安全問題或者其他安全隐患的商品采取删除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施，督促平台內(nèi)經營者召回問題商品、及時(shí)停止銷售。
網絡零售平台經營者可(kě)以自行(xíng)或者委托第三方機構對平台內(nèi)商品質量進行(xíng)檢測，并根據平台協議、規則對抽檢不合格商品及平台內(nèi)經營者采取相應處置措施。
第二十條（跨境商品）
從事跨境電(diàn)商零售進口的網絡服務平台經營者應當遵守國家(jiā)商務部等部委和(hé)本市商務委等部門(mén)發布的關于跨境電(diàn)商零售進口監管的相關政策，跨境電(diàn)商零售進口産品品種應符合跨境電(diàn)商正面清單目錄及相關自貿區(qū)試點産品清單管理(lǐ)要求。對平台入駐企業既有(yǒu)跨境零售經營者，也有(yǒu)國內(nèi)零售經營者的，應建立相互獨立的區(qū)塊或頻道(dào)為(wèi)跨境零售經營者和(hé)國內(nèi)零售經營者提供平台服務，或以明(míng)顯标識對跨境零售進口商品和(hé)非跨境商品予以區(qū)分，避免誤導消費者。
網絡零售平台經營者應當對申請(qǐng)入駐平台的跨境電(diàn)商零售進口經營者主體(tǐ)身份進行(xíng)審核，配合跨境電(diàn)商零售進口經營者在商品訂購網頁或其他醒目位置向消費者提供風險告知書(shū)，向消費者提示相關商品原産地标準或技(jì)術(shù)規範要求可(kě)能與我國标準存在差異，可(kě)能無中文标簽，以及商品僅限個(gè)人(rén)自用且不得(de)再次銷售等信息；對允許跨境電(diàn)商零售進口的藥品、醫(yī)療器(qì)械産品加強安全管理(lǐ)和(hé)風險提示，在境外藥品、醫(yī)療器(qì)械銷售頁面上(shàng)顯著标明(míng)相關藥品、醫(yī)療器(qì)械未經批準在我國上(shàng)市，安全性、有(yǒu)效性和(hé)質量可(kě)控性未經審查，消費者應當充分權衡利弊，關注自行(xíng)使用風險。
網絡零售平台經營者應采取技(jì)術(shù)手段等方式防止平台內(nèi)跨境電(diàn)商零售進口經營者銷售不屬于《跨境電(diàn)子商務零售進口商品清單》列明(míng)的商品。
第四章 運營管理(lǐ)要求
第二十一條（廣告營銷）
網絡零售平台經營者在平台運營中應當遵守《中華人(rén)民共和(hé)國廣告法》、《互聯網廣告管理(lǐ)辦法》和(hé)《藥品、醫(yī)療器(qì)械、保健食品、特殊醫(yī)學用途配方食品廣告審查暫行(xíng)辦法》等法律、法規、規章的規定，采取相應措施防範、制(zhì)止違法廣告，并遵守下列規定：
（一）以競價排名等互聯網廣告形式推銷商品、服務的，依法顯著标明(míng)“廣告”，與自然搜索結果明(míng)顯區(qū)分；
（二）記錄、保存利用其信息服務發布廣告的用戶真實身份信息，确保廣告發布者責任可(kě)追溯，信息記錄保存時(shí)間(jiān)自信息服務提供行(xíng)為(wèi)終了之日起不少(shǎo)于三年；
（三）對利用其信息服務發布的廣告內(nèi)容進行(xíng)監測、排查，依法采取相應措施制(zhì)止違法廣告并保留相關記錄，建立有(yǒu)效的投訴、舉報和(hé)處置機制(zhì)，及時(shí)受理(lǐ)和(hé)處理(lǐ)投訴舉報；
（四）配合市場(chǎng)監督管理(lǐ)部門(mén)開(kāi)展廣告監測、調查互聯網廣告違法行(xíng)為(wèi)；
（五）根據服務協議和(hé)平台規則對利用其信息服務發布違法廣告的用戶采取警示、暫停或者終止服務等措施。
網絡零售平台經營者接受委托提供廣告設計(jì)、制(zhì)作(zuò)、代理(lǐ)發布服務的，應當依法承擔廣告經營者、廣告發布者的責任和(hé)義務。利用算(suàn)法推薦等方式發布互聯網廣告的，應當将其算(suàn)法推薦服務相關規則、廣告投放記錄等記入廣告檔案。
第二十二條（知識産權保護）
網絡零售平台經營者應當建立知識産權保護規則，加強與知識産權權利人(rén)合作(zuò)，暢通(tōng)知識産權權利人(rén)投訴舉報通(tōng)道(dào)，加強對平台內(nèi)經營者店(diàn)鋪名稱、店(diàn)鋪圖标、商品信息等內(nèi)容的審核，完善“通(tōng)知—删除”處理(lǐ)流程，提高(gāo)知識産權侵權行(xíng)為(wèi)識别和(hé)處置能力，知道(dào)或者應當知道(dào)平台內(nèi)經營者侵犯他人(rén)知識産權的，應當及時(shí)采取必要處置措施。
第二十三條（反壟斷與反不正當競争）
網絡零售平台經營者應當遵循自願、平等、公平、誠信的原則，遵守法律法規和(hé)商業道(dào)德，不得(de)實施或者幫助他人(rén)實施不正當競争行(xíng)為(wèi)；不得(de)利用數(shù)據和(hé)算(suàn)法、技(jì)術(shù)以及平台規則等從事法律法規禁止的壟斷行(xíng)為(wèi)。
第二十四條（禁止虛假交易）
網絡零售平台經營者不得(de)通(tōng)過虛假交易、組織虛假交易等方式進行(xíng)虛假宣傳，不得(de)幫助平台內(nèi)經營者實施虛假交易行(xíng)為(wèi)，或者為(wèi)虛假交易行(xíng)為(wèi)提供便利條件。
第二十五條（禁止不合理(lǐ)限制(zhì)）
網絡零售平台經營者不得(de)利用服務協議、交易規則，對平台內(nèi)經營者在平台內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行(xíng)不合理(lǐ)限制(zhì)或者附加不合理(lǐ)條件，如不得(de)向平台內(nèi)經營者收取不合理(lǐ)費用，不得(de)通(tōng)過搜索降權、限制(zhì)經營、屏蔽店(diàn)鋪等方式對平台內(nèi)經營者在其他平台開(kāi)展經營活動進行(xíng)不合理(lǐ)限制(zhì)。
網絡零售平台經營者與代理(lǐ)商、合作(zuò)商等第三方開(kāi)展合作(zuò)時(shí)，應了解第三方合規管理(lǐ)情況，在合作(zuò)協議中明(míng)确前款合規要求，采取相應措施約束第三方行(xíng)為(wèi)。
第二十六條（算(suàn)法規範）
網絡零售平台經營者利用算(suàn)法技(jì)術(shù)，需要遵守公平、公正、透明(míng)的原則，遵守法律法規，尊重社會(huì)公德和(hé)基本的科學倫理(lǐ)，不得(de)侵害公民基本權利以及企業合法權益。
網絡零售平台經營者利用算(suàn)法，根據消費者的興趣愛(ài)好、消費習慣等特征向其提供搜索結果的，應當同時(shí)向該消費者提供不針對其個(gè)人(rén)特征的選項。
網絡零售平台經營者應當保護消費者公平交易的權利，不得(de)根據消費者的偏好、交易習慣等特征，利用算(suàn)法在交易價格等交易條件上(shàng)實施不合理(lǐ)的差别待遇等違法行(xíng)為(wèi)。
第二十七條（促銷規範）
網絡零售平台經營者統一組織平台內(nèi)經營者開(kāi)展促銷的，應公示促銷規則、期限以及限制(zhì)性條件，向消費者顯著提示涉及其重大(dà)權益的事項，向平台內(nèi)經營者提示促銷行(xíng)為(wèi)注意事項。
網絡零售平台經營者開(kāi)展價格促銷活動有(yǒu)附加條件的，應當顯著标明(míng)條件。通(tōng)過積分、禮券、兌換券、代金券、優惠券等折抵價款的，應明(míng)确相關優惠的獲取規則、使用方式、疊加使用限制(zhì)，并應以顯著方式标明(míng)折價計(jì)算(suàn)的具體(tǐ)辦法。
第二十八條（信用評價）
網絡零售平台經營者應當建立健全信用評價制(zhì)度，公示信用評價規則，為(wèi)消費者提供對平台內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行(xíng)評價的途徑，不得(de)違法删除、修改、屏蔽消費者的評價信息。
第二十九條（信用管理(lǐ)）
網絡零售平台經營者可(kě)以建立信用激勵、約束機制(zhì)，根據平台內(nèi)經營者的曆史交易情況、消費者信用評價情況、售後服務情況、投訴舉報情況、違法違規處置情況等多(duō)維度對平台內(nèi)經營者信用狀況進行(xíng)評價，開(kāi)展分類管理(lǐ)。
第三十條（個(gè)人(rén)信息保護）
網絡零售平台經營者收集消費者個(gè)人(rén)信息應當符合相關法律法規的規定，遵循合法、正當、必要和(hé)誠信的原則，明(míng)示處理(lǐ)信息的目的、方式和(hé)範圍，并依法征得(de)消費者同意。不得(de)從事超出消費者同意範圍或者與服務場(chǎng)景無關的消費者個(gè)人(rén)信息處理(lǐ)活動，法律法規另有(yǒu)規定的除外。
第三十一條（交易信息保存）
網絡零售平台經營者應當依法記錄、保存平台上(shàng)發布的商品和(hé)服務信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可(kě)用性。商品和(hé)服務信息、交易信息保存時(shí)間(jiān)自交易完成之日起不少(shǎo)于三年。《網絡食品安全違法行(xíng)為(wèi)查處辦法》《藥品網絡銷售監督管理(lǐ)辦法》《醫(yī)療器(qì)械網絡銷售監督管理(lǐ)辦法》《化妝品生(shēng)産經營監督管理(lǐ)辦法》等法律法規、規章對保存期限另有(yǒu)規定的，依照其規定。
第三十二條（信息報送）
網絡零售平台經營者應當按照規定向市市場(chǎng)監督管理(lǐ)局報送平台內(nèi)經營者的身份信息，依法提供特定時(shí)段、特定品類、特定區(qū)域的商品或者服務的價格、銷量、銷售額等數(shù)據信息。
第三十三條（審查管控）
網絡零售平台經營者應當對平台內(nèi)經營者及其發布的商品或者服務信息建立檢查監控制(zhì)度。發現平台內(nèi)的商品或者服務信息有(yǒu)違反法律、法規、規章，損害國家(jiā)利益和(hé)社會(huì)公共利益，違背公序良俗的，應當依法采取必要的處置措施，保存有(yǒu)關記錄，并向平台住所地市場(chǎng)監督管理(lǐ)部門(mén)報告。
第三十四條（應急處置和(hé)輿情管理(lǐ)）
出現自然災害、事故災難、公共衛生(shēng)事件或者其他嚴重威脅公衆健康的緊急事件時(shí)，網絡零售服務平台經營者應當遵守國家(jiā)有(yǒu)關突發事件應急處置規定，依法采取相應的控制(zhì)和(hé)處置措施。
網絡零售服務平台經營者應當加強輿情防範和(hé)處置，依法開(kāi)展調查處理(lǐ)，積極回應社會(huì)關切。
第三十五條（配合執法）
網絡零售平台經營者應當積極配合監管執法部門(mén)履職，根據法律法規要求的程序，提供執法部門(mén)為(wèi)履行(xíng)職能以及進行(xíng)調查所需要的數(shù)據資料，配合執法部門(mén)進行(xíng)監測。
第三十六條（公益宣傳）
鼓勵網絡零售平台經營者積極參與社會(huì)公益，開(kāi)設公益專區(qū)，加強反食品浪費、社會(huì)主義精神文明(míng)建設、綠色低(dī)碳等科普宣傳及公益宣傳。
第五章 消費者權益保護
第三十七條（消費者知情權和(hé)選擇權保障）
網絡零售平台經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會(huì)公德，誠信經營，全面、真實、準确、及時(shí)地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和(hé)選擇權。
第三十八條（格式條款）
網絡零售平台經營者提供格式條款的，應當以單獨告知、字體(tǐ)加粗、彈窗等顯著方式提請(qǐng)消費者注意與其有(yǒu)重大(dà)利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明(míng)，格式條款中不得(de)含有(yǒu)不合理(lǐ)地擴張平台單方解除合同的權利、擴大(dà)平台适用不可(kě)抗力的情形、免除或減輕平台責任等內(nèi)容，不得(de)利用格式條款并借助技(jì)術(shù)手段強制(zhì)交易。
第三十九條（糾紛處理(lǐ)）
網絡零售平台經營者應當建立消費者權益保護制(zhì)度，明(míng)确消費者保護的具體(tǐ)規則、措施，建立便捷、有(yǒu)效的投訴、舉報機制(zhì)，公開(kāi)投訴、舉報方式等信息，及時(shí)受理(lǐ)并處理(lǐ)投訴、舉報，積極協助消費者維護合法權益，依法提供必要的數(shù)據信息支持。
鼓勵網絡零售平台經營者建立首問責任、先行(xíng)賠付、在線糾紛解決等消費者權益争議快速處置機制(zhì)，并公開(kāi)先行(xíng)賠付資金的使用細則或者說明(míng)。鼓勵平台建立有(yǒu)利于行(xíng)業發展和(hé)消費者權益保護的商品質量擔保機制(zhì)。
鼓勵網絡零售平台經營者建立消費投訴信息公示制(zhì)度，督促平台內(nèi)經營者落實主體(tǐ)責任，促進消費矛盾源頭化解。
鼓勵網絡零售平台經營者發揮網絡數(shù)據處置技(jì)術(shù)優勢，探索建立高(gāo)效的消費糾紛分類處置智慧系統。
第四十條（七日無理(lǐ)由退貨）
網絡零售平台經營者應當與其平台內(nèi)經營者訂立協議，明(míng)确雙方七日無理(lǐ)由退貨各自的權利、義務和(hé)責任。
網絡零售平台經營者不得(de)通(tōng)過服務協議和(hé)規則違法限縮七天無理(lǐ)由退貨的适用範圍。平台統一規定适用更長無理(lǐ)由退貨時(shí)間(jiān)的，應當采取一定措施督促平台內(nèi)經營者履行(xíng)相應退貨承諾。法律法規對藥品退貨有(yǒu)特殊規定，應當從其規定。
第六章 附 則
第四十一條（特别規定）
本指引未涉及的平台合規要求，如其他法律、法規、規章中已有(yǒu)規定，網絡零售平台經營者也應依法履行(xíng)相關規定。
第四十二條（處罰實施）
網絡零售平台經營者違反法律、法規、規章規定的，由有(yǒu)關部門(mén)依法進行(xíng)查處；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十三條（指引實施）
本指引由上(shàng)海市市場(chǎng)監督管理(lǐ)局、上(shàng)海市藥品監督管理(lǐ)局負責解釋，自發布之日起實施。
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