各省、自治區(qū)、直轄市和(hé)新疆生(shēng)産建設兵團市場(chǎng)監管局（廳、委）：
《市場(chǎng)監督管理(lǐ)投訴信息公示暫行(xíng)規則》已經市場(chǎng)監管總局2023年第19次局務會(huì)議審議通(tōng)過。現印發給你(nǐ)們，請(qǐng)認真貫徹執行(xíng)。
市場(chǎng)監管總局
2023年9月26日
（此件公開(kāi)發布）
市場(chǎng)監督管理(lǐ)投訴信息公示暫行(xíng)規則
第一條 為(wèi)保障消費者的知情權、選擇權等合法權益，推動經營者落實消費維權主體(tǐ)責任，加強消費者權益保護社會(huì)共治，持續優化消費環境，促進經濟高(gāo)質量發展，依據《中華人(rén)民共和(hé)國消費者權益保護法》《中華人(rén)民共和(hé)國政府信息公開(kāi)條例》《市場(chǎng)監督管理(lǐ)投訴舉報處理(lǐ)暫行(xíng)辦法》（以下簡稱《投訴舉報處理(lǐ)辦法》）等規定，制(zhì)定本規則。
第二條 市場(chǎng)監督管理(lǐ)部門(mén)（以下簡稱市場(chǎng)監管部門(mén)）開(kāi)展投訴信息公示工作(zuò)，适用本規則。
本規則所稱的投訴，是指消費者為(wèi)生(shēng)活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生(shēng)消費者權益争議，根據《投訴舉報處理(lǐ)辦法》向市場(chǎng)監管部門(mén)請(qǐng)求解決該争議的行(xíng)為(wèi)。
第三條 國家(jiā)市場(chǎng)監督管理(lǐ)總局負責制(zhì)定全國市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示規則，建立全國12315投訴信息公示平台，指導全國市場(chǎng)監管部門(mén)開(kāi)展投訴信息公示工作(zuò)。
省級、地市級市場(chǎng)監管部門(mén)負責對本行(xíng)政區(qū)域內(nèi)投訴信息公示工作(zuò)的指導和(hé)監督，可(kě)以在本規則範圍內(nèi)制(zhì)定細化工作(zuò)規則。
縣級市場(chǎng)監管部門(mén)承擔本行(xíng)政區(qū)域內(nèi)的投訴信息公示工作(zuò)，确定專門(mén)工作(zuò)機構，完善工作(zuò)流程，提高(gāo)工作(zuò)質量。
第四條 投訴信息公示，應當以公示為(wèi)常态、不公示為(wèi)例外，遵循“誰處理(lǐ)、誰公示”的原則，堅持客觀公正、程序正當、标準統一，并維護各方主體(tǐ)合法權益。
第五條 投訴信息包括消費者投訴時(shí)陳述的內(nèi)容和(hé)基于雙方自願的行(xíng)政調解結果，不屬于行(xíng)政處罰信息、經營異常名錄信息、嚴重違法失信名單信息等負面信用信息。
市場(chǎng)監管部門(mén)應當加強宣傳引導和(hé)政策解讀，加強輿情監測應對，引導社會(huì)公衆客觀理(lǐ)性認識投訴信息公示工作(zuò)。
第六條 投訴信息公示應當征得(de)消費者同意，并不得(de)洩露國家(jiā)秘密、商業秘密和(hé)個(gè)人(rén)隐私，不得(de)危及國家(jiā)安全、公共安全、經濟安全和(hé)社會(huì)穩定，不得(de)違背公序良俗。
第七條 投訴信息公示應當告知被公示的經營者。
全國12315投訴信息公示平台與電(diàn)子營業執照關聯，為(wèi)經營者提供便捷的登錄方式和(hé)自身被投訴信息的告知、查詢、統計(jì)、分析功能，引導規範和(hé)改進經營行(xíng)為(wèi)，提升商品和(hé)服務質量，完善售後體(tǐ)系，提升消費争議處理(lǐ)和(hé)預防能力。
第八條 市場(chǎng)監管部門(mén)公示依法受理(lǐ)并完成辦理(lǐ)的投訴，具體(tǐ)信息包括：
（一）投訴人(rén)的姓氏、全國12315平台ID、電(diàn)話(huà)号碼後四位；
（二）被投訴人(rén)名稱、地址、統一社會(huì)信用代碼；
（三）投訴的商品或者服務、銷售方式；
（四）投訴時(shí)間(jiān)、争議發生(shēng)時(shí)間(jiān)、投訴問題、投訴請(qǐng)求；
（五）辦結時(shí)間(jiān)、處理(lǐ)結果、處理(lǐ)投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)。
前款所稱處理(lǐ)結果，包括達成調解協議、未達成調解協議、雙方自行(xíng)和(hé)解或者投訴人(rén)撤回投訴的。
消費者投訴電(diàn)子商務平台經營者，且在全國12315平台明(míng)确選擇反映平台內(nèi)經營者問題的，一并公示平台內(nèi)經營者名稱。消費者投訴電(diàn)子商務平台內(nèi)經營者，且在全國12315平台明(míng)确選擇所屬平台的，一并公示平台名稱。
被投訴人(rén)系依法不需要辦理(lǐ)或者尚未辦理(lǐ)市場(chǎng)主體(tǐ)登記的，公示其店(diàn)鋪（含網店(diàn)、直播間(jiān)等）名稱、經營者姓氏及實際經營地址。
被投訴人(rén)實際經營地址和(hé)注冊地址不一緻的，可(kě)以一并予以公示。
第九條 以下投訴不予公示：
（一）按照《投訴舉報處理(lǐ)辦法》第十五條規定不予受理(lǐ)，或者受理(lǐ)後發現存在不予受理(lǐ)情形并終止調解的；
（二）消費者與經營者通(tōng)過全國12315平台在線消費争議解決機制(zhì)（ODR）先行(xíng)和(hé)解的；
（三）投訴人(rén)系虛假、惡意投訴的；
（四）其他公示後可(kě)能危及國家(jiā)安全、公共安全、經濟安全、社會(huì)穩定或者違反公序良俗的。
第十條 市場(chǎng)監管部門(mén)應當嚴格遵守《投訴舉報處理(lǐ)辦法》第十五條規定，加強對投訴材料的審核；對存在重複、匿名、不是為(wèi)生(shēng)活消費需要、不存在消費者權益争議、不屬于市場(chǎng)監管部門(mén)職責等情形的投訴，依法不予受理(lǐ)；已受理(lǐ)的應當按照《投訴舉報處理(lǐ)辦法》第二十一條規定終止調解并不予公示。
第十一條 存在投訴人(rén)購買商品或者服務的數(shù)量、頻次明(míng)顯超出生(shēng)活消費需要；同一投訴人(rén)對同一經營者短(duǎn)期內(nèi)大(dà)量投訴；不同投訴人(rén)通(tōng)謀分别消費後分别投訴同一經營者；投訴人(rén)惡意制(zhì)造經營者侵權的虛假事實或者虛構消費者權益争議事實；投訴人(rén)受雇于他人(rén)進行(xíng)投訴；投訴人(rén)冒用他人(rén)名義進行(xíng)投訴；投訴人(rén)曾因敲詐勒索經營者受到行(xíng)政處罰或者刑事處罰等情形的，市場(chǎng)監管部門(mén)可(kě)以結合日常工作(zuò)掌握情況和(hé)被投訴人(rén)提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報處理(lǐ)辦法》第十五條規定的不予受理(lǐ)情形、本規則第九條規定的不予公示情形。
第十二條 投訴信息來(lái)源于全國12315平台數(shù)據，不直接采用其他來(lái)源的數(shù)據信息。
第十三條 各地市場(chǎng)監管部門(mén)在全國12315平台辦結的投訴，與全國12315投訴信息公示平台自動關聯、實時(shí)公示。地方市場(chǎng)監管部門(mén)拓展公示渠道(dào)的，應當首先滿足在全國12315投訴信息公示平台統一公示的要求。
第十四條 全國12315投訴信息公示平台可(kě)以根據需要，按照辦結時(shí)間(jiān)、行(xíng)政區(qū)劃、行(xíng)業類别、商品或者服務類别、投訴問題類别、投訴數(shù)量、投訴增速、調解成功率、先行(xíng)和(hé)解率等客觀維度，對投訴信息自動統計(jì)、排序；統計(jì)、排序周期不超過兩年。
第十五條 對投訴有(yǒu)處理(lǐ)權限的市場(chǎng)監管部門(mén)，應當制(zhì)定投訴信息公示的內(nèi)部審核程序，明(míng)确負責審核的機構，加強标準化、規範化管理(lǐ)。投訴處理(lǐ)人(rén)員通(tōng)過全國12315平台對投訴完成辦理(lǐ)的同時(shí)選擇是否公示，選擇予以公示的，應當認真核對公示信息後對外公示；選擇不予公示的，應當履行(xíng)審核程序，負責審核的機構應當在10個(gè)工作(zuò)日內(nèi)完成審核。
縣級市場(chǎng)監管部門(mén)可(kě)以授權有(yǒu)條件的市場(chǎng)監管所等派出機構自行(xíng)審核不予公示的投訴，但(dàn)不得(de)由投訴處理(lǐ)人(rén)員自我審核；地市級市場(chǎng)監管部門(mén)可(kě)以根據實際情況，決定是否自行(xíng)審核縣級市場(chǎng)監管部門(mén)選擇不予公示的投訴。
第十六條 公示投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)發現投訴信息有(yǒu)誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，應當主動更正并履行(xíng)相應的審核程序。
上(shàng)級市場(chǎng)監管部門(mén)發現下級市場(chǎng)監管部門(mén)存在前款情形的，應當通(tōng)知改正。
第十七條 投訴人(rén)或者被投訴人(rén)認為(wèi)涉及自身的投訴信息有(yǒu)誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，可(kě)以向公示投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)實名、書(shū)面申請(qǐng)複核。
市場(chǎng)監管部門(mén)應當在收到申請(qǐng)之日起10個(gè)工作(zuò)日內(nèi)完成複核程序并告知複核結果。
當事人(rén)就同一公示信息重複提出複核申請(qǐng)的，不再處理(lǐ)。
第十八條 全國12315投訴信息公示平台公示期為(wèi)一年，超過公示期的具體(tǐ)投訴信息不再向公衆展示。
第十九條 地方市場(chǎng)監管部門(mén)應當采取抽查、回訪、第三方評估等方式，加強對下級市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示工作(zuò)的監督評價，推動工作(zuò)落實，提高(gāo)工作(zuò)質量。
國家(jiā)市場(chǎng)監督管理(lǐ)總局根據工作(zuò)需要，對各地市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示工作(zuò)進行(xíng)綜合評價；對工作(zuò)不力的予以通(tōng)報批評，對工作(zuò)成效明(míng)顯的予以通(tōng)報表揚，并推動納入相關激勵。
第二十條 地方市場(chǎng)監管部門(mén)應當加強對本行(xíng)政區(qū)域投訴信息的統計(jì)、分析、應用，定期公布投訴信息統計(jì)分析報告；并可(kě)以根據工作(zuò)需要，對投訴集中、急增、可(kě)能存在重大(dà)風險或者産生(shēng)重大(dà)影(yǐng)響的區(qū)域、行(xíng)業、經營者等，綜合開(kāi)展分級分類監管、行(xíng)政指導約談、消費提示警示等，督促全面履行(xíng)保護消費者合法權益的主體(tǐ)責任，從源頭改善消費環境。
第二十一條 市場(chǎng)監管部門(mén)應當充分聽(tīng)取社會(huì)公衆、經營者、消費者等意見，定期跟蹤回訪，評估投訴信息公示效果，改進公示方式，不斷提高(gāo)公示的針對性、科學性、合理(lǐ)性。
第二十二條 鼓勵地方市場(chǎng)監管部門(mén)根據實際情況，積極探索對特定或者不特定區(qū)域、行(xíng)業、經營者、商品或者服務、品牌、問題等維度的重點公示、分級分類公示；積極探索與放心消費創建、在線消費争議解決機制(zhì)、線下購物無理(lǐ)由退貨、基層消費維權服務站(zhàn)等工作(zuò)相結合；積極拓展政府網站(zhàn)及新媒體(tǐ)平台、媒體(tǐ)、社區(qū)、商圈等線上(shàng)線下的公示渠道(dào)。
第二十三條 市場(chǎng)監管部門(mén)積極鼓勵和(hé)引導電(diàn)子商務平台、大(dà)型商圈、商場(chǎng)、商品交易市場(chǎng)、步行(xíng)街(jiē)、旅遊景區(qū)、産業園區(qū)、行(xíng)業協會(huì)等公示入駐及相關經營者的投訴信息，加強自我管理(lǐ)，提升消費質量，改善消費環境。
第二十四條 鼓勵地方市場(chǎng)監管部門(mén)與行(xíng)業部門(mén)、消協組織等協同開(kāi)展消費投訴信息公示。具備條件的地區(qū)，可(kě)将消協組織受理(lǐ)的市場(chǎng)監管領域消費投訴信息逐步納入公示渠道(dào)。
第二十五條 本規則自公布之日起施行(xíng)。
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